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银河集团:贯穿整个用户旅程

时间:2020/9/23 13:50:36  作者:  来源:  浏览:0  评论:0
内容摘要:在众邦银行宝马客户服务体系框架下,为深化客户服务系统化,众邦银行将宝马客户服务体系划分为目标层、战略层、实施层和应用层四个层次。各类客户服务工作。目标层确定终极体验、最小触摸、暖心服务三大目标,并以三大目标为指导,作为衡量客户服务满意度项目质量的标准。首先以问题为导向解决痛点,然...
在众邦银行宝马客户服务体系框架下,为深化客户服务系统化,众邦银行将宝马客户服务体系划分为目标层、战略层、实施层和应用层四个层次。各类客户服务工作。

目标层确定终极体验、最小触摸、暖心服务三大目标,并以三大目标为指导,作为衡量客户服务满意度项目质量的标准。

首先以问题为导向解决痛点,然后以功能开发为手段提高客户服务能力;依靠数字智能技术提高客户服务的智能化水平;建立KYC客户评价体系,领导各方面客户服务的有效机制。实施层确定了客户需求洞察、产品体验设计、智能服务升级、服务精益运营、高效服务反馈五大关注点,贯穿整个用户旅程,不遗漏盲点,全面提升。

应用层决定了技术应用、工作机制应用和综合资源应用三大应用。在技术应用方面,以“数字智能”为目标,广泛采用“大数据+金融科技”的方法,在项目各子项目建设中综合运用了各种金融技术KY评价机制等实施;资源综合运用,包括持续投入人员和资金、建设智能网点、网红网点、部门服务转型等。

中邦银行的宝马客户服务体系,不仅通过四个层面的长期规划强化了客户服务的“基础设施”,还系统地解决了客户服务功能的“愿景”问题。也有能力提高核心产品的经验,突破的障碍方面,中产和回办公室,并解决客户服务的实际难点等多个维度的产品需求分析、产品设计、产品运营、业务处理、客户投诉处理、客户服务咨询。脚的力量”。

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